夜中、突然の事故。
動揺しながらカスタマーセンターに電話をかける。
「混み合っております。しばらくお待ちください」
そんな自動音声を聞いた瞬間、さらに不安が増す。
誰もが一度は経験したことがあるのではないでしょうか。
そんな待ち時間の問題を、AIで解決しようとしている企業があります。
アメリカの大手保険会社、トラベラーズ保険(Travelers Insurance)です。
しかし、その変革の裏側には、見過ごせない現実も存在しています。
急速に進むAI化と雇用への影響
2026年1月、トラベラーズ保険は1万人のエンジニアとデータサイエンティストにAIアシスタントを提供する新たな契約を発表しました。
同社のCEOであるアラン・シュニッツァー氏によれば、現在2万人以上の従業員が日常的にAIツールを使用しているといいます。
しかし、この技術革新には別の側面があります。
シュニッツァー氏は、AIによる自動化の結果、クレームコールセンターの人員が3分の1に減少したことを明らかにしました。
さらに、同社は4つあったクレームコールセンターを2つに統合する計画を進めています。
イノベーション2.0 AIを中心とした成長戦略
トラベラーズ保険は、この変革を「イノベーション2.0」と呼んでいます。
同社は2016年から2025年の間に、保険契約の総額を年平均約7%増加させ、純利益を大きく伸ばしてきました。
シュニッツァー氏は、この成長の大部分がテクノロジーとイノベーション戦略によってもたらされたと説明しています。
「テクノロジーへの投資を増やしたにもかかわらず、費用率は3ポイント、つまり10%改善しました」とシュニッツァー氏は語ります。
同社は過去10年間で培った「イノベーション1.0」のノウハウを、AIを中心とした「イノベーション2.0」へと発展させているのです。
自動化が進む保険請求処理
現在、トラベラーズ保険に提出される保険金請求の50%以上が、ストレートスループロセッシング(完全自動処理)の対象となっており、顧客の約3分の2がこの自動処理を利用しています。
さらに15%の請求が高度なデジタルツールで処理されており、これらの割合は増加し続けています。
それでも、一部の顧客は電話での請求報告を希望しています。
そのため、トラベラーズ保険は生成AI音声エージェントを導入し、初期の電話対応を任せています。
シュニッツァー氏によれば、この音声エージェントの顧客による採用率は期待を上回っているといいます。
保険業務全体に広がるAIの活用
AIと自動化の恩恵は、クレームコールセンターだけにとどまりません。
シュニッツァー氏は「他の使用例では、引受決定の質と効率が向上し、顧客、代理店、ブローカー、従業員の体験が改善されています」と述べています。
ビジネス保険部門のグレッグ・トチドロウスキー氏は、生成AIエージェントが社内外のデータソースを効率的にマイニングし、リスク特性の理解と統合に役立っていると説明します。
これにより、引受プロセスが高速化され、価格設定の精度が向上しました。
個人保険部門のマイケル・クライン氏は、AIが更新引受をより効果的かつ効率的にしていると強調します。
独自のAI対応予測モデルがすべての契約にスコアを付け、損失リスクが最も高い契約を引受担当者に提示。
生成AIがデータをまとめて関連情報の要約を作成することで、平均処理時間が30%削減されたといいます。
専門保険部門のジェフリー・クレンク氏は、AIによって見積依頼の処理時間が「数時間から数分に短縮された」と述べ、最近では更新業務の合理化にもAIが導入されたと報告しています。
人間の専門知識とAIの融合
雇用削減についてさらなる質問を受けたシュニッツァー氏は、具体的な予測は避けましたが、AIによって従業員一人当たりの生産性が向上していることを強調しました。
「従業員一人当たりの生産性が上がっており、今後も上がり続けると期待しています」と彼は述べています。
シュニッツァー氏は、人間の専門知識とAIが組み合わさることで「既存の強みが増幅される」と考えており、トラベラーズ保険は「AIやその他の高度な技術ソリューション」に多額の投資を行っています。
「数十の大規模な生成AIツールがすでに稼働しています。数百万のトランザクションが自動化されています。そしてエージェントAIは未来の夢ではありません。今日、すでに私たちのビジネス運営に組み込まれているのです」
保険業界全体への影響
シュニッツァー氏は、AIと自動化技術が保険業界を大きく変革すると確信しており、これらの技術が「新しい能力のより迅速かつコスト効率の高い提供をもたらす」と期待しています。
商品開発から新規ビジネスの開拓、引受のスピードと品質、代理店や顧客サービスに至るまで、AIはトラベラーズ保険、その顧客、そして販売パートナーに利益をもたらしており、この技術がビジネスと業界全体に与える広範な影響を示しています。
技術革新の光と影
トラベラーズ保険の取り組みは、AI導入による効率化と生産性向上の成功例として注目されています。
しかし同時に、この変革がコールセンター従業員の雇用に大きな影響を与えていることも事実です。
AIが人間の仕事を完全に置き換えるのか、それとも人間の能力を拡張するツールとなるのか。
トラベラーズ保険の事例は、その両面を如実に示しています。
技術の進歩がもたらす恩恵と課題について、私たちは冷静に向き合う必要があるのかもしれません。
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